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金牌投诉之接待投诉的五把钥匙、五不原则
本帖最后由 693902 于 2012-8-16 15:50 编辑
五把钥匙
一、拉进与聊友的距离,不要使其反感
二、倾听
三、坦承承担的责任,让你真诚的态度让聊友感觉你解决投诉问题的信任
四、站在管理与聊友二个不同角度来准备解决方案,让聊友来投诉时的气愤变成期待与信任
五、给聊友一个承诺把聊友的投诉处理稳妥
五不原则
一、、不打断聊友的表述(除有不明的地方,要问、或者没听清楚的)
二、不中途做出结论
三、不要站在专、分区的角度,做换位思考
四、不要超越权限
五、不一定要完全同意聊友的投诉要求,但不可否认聊友投诉的问题与行为 |
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