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标题: 金牌投诉调解的质量、及提问方法、处理投诉的步骤及技巧 [打印本页]

作者: 693902 时间: 2012-8-16 22:57 标题: 金牌投诉调解的质量、及提问方法、处理投诉的步骤及技巧

接待投诉调解的质量
一、做可以兑现的承诺
二、熟悉专、分区的各项业务
三、学会换位思考
四、保持冷静
五、永远保持热情

接待投诉的提问方法？
一、为什么？（区管、室主、管理为什么人这样做？）
二、具体的原因？
三、在何处（在哪个分区，哪个房间等）
四、问投诉人想要一个什么样的解决答案
五、双方达成一致

处理投诉的步骤与技巧
一、礼貌的开场，让聊友冷静下来，建立良好的关系
二、接待投诉、积极聆听、主动致歉
三、认同聊友的感受
四、分析聊友心理，确定重点及聊友要求
五、澄清问题，获取信息
六、及时回应聊友的要求
七、感谢聊友的投诉
八、解决意见
九、检讨与改进

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